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生效日期：2021年7月9日

本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（Service Level Agreement，簡(jiǎn)稱 “SLA”）規(guī)定了小洽科技向客戶提供的云部署的小洽客服系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“客服系統(tǒng)”）的服務(wù)可用性等級(jí)指標(biāo)及賠償方案。

服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。

服務(wù)周期總分鐘數(shù)：按照客服系統(tǒng)的服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù) ╳ 24（小時(shí)）╳ 60（分鐘）計(jì)算。

服務(wù)不可用：當(dāng)一個(gè)客服系統(tǒng)無法正常登錄并使用相關(guān)功能，且該狀態(tài)持續(xù)一分鐘以上，視為該分鐘內(nèi)客服系統(tǒng)的服務(wù)不可用。

服務(wù)不可用分鐘數(shù)：在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)客服系統(tǒng)的服務(wù)不可用分鐘數(shù)之和。

月度服務(wù)費(fèi)：為客戶在一個(gè)服務(wù)周期（即自然月）中就客服系統(tǒng)所支付的服務(wù)費(fèi)用總額，如客戶一次性支付多個(gè)月份的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購(gòu)買的月數(shù)分?jǐn)傆?jì)算月度服務(wù)費(fèi)。

客服系統(tǒng)的服務(wù)可用性將根據(jù)服務(wù)周期統(tǒng)計(jì)服務(wù)的可用性：

服務(wù)可用性 =（服務(wù)周期總分鐘數(shù) -服務(wù)不可用分鐘數(shù)）/服務(wù)周期總分鐘數(shù)×100%

對(duì)于小洽客服系統(tǒng)，小洽科技承諾一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)可用性不低于95%。

（1）任何小洽科技工作人員違規(guī)操作以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的；

（2）應(yīng)用程序受到黑客攻擊而引起的；

（3）客戶維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（4）客戶的疏忽或由客戶授權(quán)的操作所引起的；

（5）客戶未遵循小洽科技產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的，如客戶在控制臺(tái)、API或者CLI等控制方式對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行不當(dāng)操作引起的不可用；

（6）本地盤出現(xiàn)宕機(jī)數(shù)據(jù)會(huì)被擦除，依賴本地盤及本地盤中數(shù)據(jù)作為啟動(dòng)依賴項(xiàng)而導(dǎo)致的不可用；

（7）由于客戶所安裝軟件或者其他非小洽科技直接運(yùn)營(yíng)的第三方軟件或者配置引起的客服系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤；

（8）由于客戶違反《小洽網(wǎng)站服務(wù)條款》、《小洽客服系統(tǒng)產(chǎn)品協(xié)議》導(dǎo)致的服務(wù)被暫?；蚪K止；由于欠費(fèi)導(dǎo)致客服系統(tǒng)被暫停服務(wù)等；

（9）《小洽網(wǎng)站服務(wù)條款》中所描述的小洽科技對(duì)系統(tǒng)的正常維護(hù)、升級(jí)所引起的短時(shí)服務(wù)中斷；

（10）不可抗力引起的。

對(duì)于客服系統(tǒng)，如服務(wù)可用性低于95%，可按照下表中的標(biāo)準(zhǔn)獲得賠償，賠償方式僅限于用于購(gòu)買客服系統(tǒng)的贈(zèng)送余額，且賠償總額不超過未達(dá)到服務(wù)可用性承諾當(dāng)月客戶就該客服系統(tǒng)支付的單月度服務(wù)費(fèi)（不含用贈(zèng)送余額抵扣的費(fèi)用）。

服務(wù)可用性	賠償贈(zèng)送余額
低于95%但等于或高于90%	月度服務(wù)費(fèi)的10%
低于90%但等于或高于85%	月度服務(wù)費(fèi)的25%
低于85%	月度服務(wù)費(fèi)的100%

客戶可以在每月第五（5）個(gè)工作日后對(duì)上個(gè)月沒有達(dá)到可用性的客服系統(tǒng)提出賠償申請(qǐng)。賠償申請(qǐng)必須限于在客服系統(tǒng)沒有達(dá)到服務(wù)可用性的相關(guān)月份結(jié)束后兩（2）個(gè)月內(nèi)提出。超出申請(qǐng)時(shí)限的賠償申請(qǐng)將不被受理。

本云服務(wù)器服務(wù)等級(jí)協(xié)議自2021年7月9日生效，小洽科技有權(quán)對(duì)本SLA條款作出修改。如本SLA條款有任何修改，小洽科技將提前30天以網(wǎng)站公示或發(fā)送郵件的方式通知您。如您不同意小洽科技對(duì)SLA所做的修改，您有權(quán)停止使用客服系統(tǒng)服務(wù)，如您繼續(xù)使用客服系統(tǒng)服務(wù)，則視為您接受修改后的SLA。