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小洽網(wǎng)站服務(wù)條款
小洽客服系統(tǒng)服務(wù)協(xié)議
小洽智能機(jī)器人服務(wù)協(xié)議
小洽客服系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)協(xié)議
小洽智能機(jī)器人服務(wù)等級(jí)協(xié)議
小洽智能機(jī)器人服務(wù)等級(jí)協(xié)議
生效日期:2021年7月9日
提示條款
本服務(wù)等級(jí)協(xié)議(Service Level Agreement,以下簡(jiǎn)稱 “SLA”)規(guī)定了小洽科技向客戶提供的小洽智能機(jī)器人(簡(jiǎn)稱“機(jī)器人”)的服務(wù)可用性等級(jí)指標(biāo)及賠償方案。
1. 定義
1.1 服務(wù)周期:
一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
1.2 失敗請(qǐng)求:
機(jī)器人服務(wù)器端接收到的并且因機(jī)器人系統(tǒng)原因?qū)е碌姆祷貭顟B(tài)碼為5XX的問答API請(qǐng)求。
1.3 有效總請(qǐng)求:
客戶某一小洽科技賬號(hào)下機(jī)器人服務(wù)器端接收到的所有請(qǐng)求視為有效的總請(qǐng)求,但不包括以下請(qǐng)求:
(1)未通過客戶身份驗(yàn)證和鑒權(quán)失敗的請(qǐng)求、欠費(fèi)請(qǐng)求、錯(cuò)誤參數(shù)等請(qǐng)求(例如,返回狀態(tài)碼為4XX的HTTP請(qǐng)求或者返回狀態(tài)碼為4XX的非HTTP請(qǐng)求);
(2)客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊而發(fā)起的請(qǐng)求。
1.4 每5分鐘錯(cuò)誤率:
以每5分鐘為單位按照如下方式計(jì)算:
每5分鐘錯(cuò)誤率 = 每5分鐘失敗請(qǐng)求數(shù) / 每5分鐘有效總請(qǐng)求數(shù) * 100%。
1.5 月度服務(wù)費(fèi)用:
按一個(gè)自然月中客戶某一小洽科技賬號(hào)下【機(jī)器人】的月度服務(wù)費(fèi)用,如果客戶一次性支付了多個(gè)月份的服務(wù)費(fèi)用,則將按照所購(gòu)買的月數(shù)或使用量比例分?jǐn)傆?jì)算月度服務(wù)費(fèi)用。
2. 服務(wù)可用性
2.1 服務(wù)可用性計(jì)算方式
機(jī)器人服務(wù)可用性將根據(jù)服務(wù)周期內(nèi)每5分鐘錯(cuò)誤率之和除以服務(wù)周期內(nèi)5分鐘的總個(gè)數(shù)計(jì)算出每5分鐘錯(cuò)誤率的平均值,從而計(jì)算得出服務(wù)可用性,即:
服務(wù)可用性 =(1-服務(wù)周期∑每5分鐘錯(cuò)誤率 / 服務(wù)周期內(nèi)5分鐘總個(gè)數(shù))* 100%
(注:服務(wù)周期內(nèi)5分鐘總個(gè)數(shù) = 12 * 24 * 該服務(wù)周期的天數(shù))。
2.2 服務(wù)可用性承諾
機(jī)器人服務(wù)可用性不低于95%,如機(jī)器人未達(dá)到前述可用性承諾,客戶可以根據(jù)本協(xié)議第3條約定獲得賠償。
2.3 除外情形
因下述原因?qū)е碌姆?wù)不可用的時(shí)長(zhǎng)不計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間:
(1)小洽科技預(yù)先通知客戶后進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)所引起的,包括割接、維修、升級(jí)和模擬故障演練;
(2)任何小洽科技工作人員違規(guī)操作以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的;
(3)應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)信息受到黑客攻擊而引起的;
(4)客戶維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的;
(5)客戶的疏忽或由客戶授權(quán)的操作所引起的;
(6)客戶未遵循小洽科技產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的;
(7)由于客戶違反《小洽網(wǎng)站服務(wù)條款》、《小洽智能機(jī)器人產(chǎn)品協(xié)議》導(dǎo)致的服務(wù)被暫?;蚪K止;由于欠費(fèi)導(dǎo)致客服系統(tǒng)被暫停服務(wù)等;
(8)不可抗力引起的。
3. 賠償方案
3.1 賠償標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)客戶某一小洽科技賬號(hào)下機(jī)器人的服務(wù)可用性,按照下表中的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償金額,賠償方式僅限于用于購(gòu)買機(jī)器人產(chǎn)品的贈(zèng)送余額,且賠償總額不超過未達(dá)到服務(wù)可用性承諾當(dāng)月客戶支付的月度服務(wù)費(fèi)用的50%(不含用贈(zèng)送余額抵扣的費(fèi)用)。
服務(wù)可用性
賠償贈(zèng)送余額
90% ≤ 服務(wù)可用性 < 95%
月度服務(wù)費(fèi)用的10%
85% ≤ 服務(wù)可用性 < 90%
月度服務(wù)費(fèi)用的20%
服務(wù)可用性 < 85%
月度服務(wù)費(fèi)用的50%
3.2 賠償申請(qǐng)時(shí)限
客戶可在每個(gè)自然月第5個(gè)工作日后對(duì)上個(gè)月沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的機(jī)器人提出賠償申請(qǐng)。賠償申請(qǐng)最遲不應(yīng)晚于機(jī)器人未達(dá)到服務(wù)可用性承諾的相關(guān)月份結(jié)束后2個(gè)月內(nèi)提出。
4. 其他
小洽科技有權(quán)對(duì)本SLA條款作出修改。如本SLA條款有任何修改,小洽科技將提前30天以網(wǎng)站公示或發(fā)送郵件的方式通知您。如您不同意小洽科技對(duì)SLA所做的修改,您有權(quán)停止使用機(jī)器人,如您繼續(xù)使用機(jī)器人,則視為您接受修改后的SLA。
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