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小洽智能機(jī)器人服務(wù)等級(jí)協(xié)議

生效日期：2021年7月9日

提示條款

本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（Service Level Agreement，以下簡(jiǎn)稱 “SLA”）規(guī)定了小洽科技向客戶提供的小洽智能機(jī)器人（簡(jiǎn)稱“機(jī)器人”）的服務(wù)可用性等級(jí)指標(biāo)及賠償方案。

1. 定義

1.1 服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。

1.2 失敗請(qǐng)求：機(jī)器人服務(wù)器端接收到的并且因機(jī)器人系統(tǒng)原因?qū)е碌姆祷貭顟B(tài)碼為5XX的問答API請(qǐng)求。

1.3 有效總請(qǐng)求：客戶某一小洽科技賬號(hào)下機(jī)器人服務(wù)器端接收到的所有請(qǐng)求視為有效的總請(qǐng)求，但不包括以下請(qǐng)求：

（1）未通過客戶身份驗(yàn)證和鑒權(quán)失敗的請(qǐng)求、欠費(fèi)請(qǐng)求、錯(cuò)誤參數(shù)等請(qǐng)求（例如，返回狀態(tài)碼為4XX的HTTP請(qǐng)求或者返回狀態(tài)碼為4XX的非HTTP請(qǐng)求）；

（2）客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊而發(fā)起的請(qǐng)求。

1.4 每5分鐘錯(cuò)誤率：

以每5分鐘為單位按照如下方式計(jì)算：

每5分鐘錯(cuò)誤率 = 每5分鐘失敗請(qǐng)求數(shù) / 每5分鐘有效總請(qǐng)求數(shù) * 100%。

1.5 月度服務(wù)費(fèi)用：按一個(gè)自然月中客戶某一小洽科技賬號(hào)下【機(jī)器人】的月度服務(wù)費(fèi)用，如果客戶一次性支付了多個(gè)月份的服務(wù)費(fèi)用，則將按照所購(gòu)買的月數(shù)或使用量比例分?jǐn)傆?jì)算月度服務(wù)費(fèi)用。

2. 服務(wù)可用性

2.1 服務(wù)可用性計(jì)算方式

機(jī)器人服務(wù)可用性將根據(jù)服務(wù)周期內(nèi)每5分鐘錯(cuò)誤率之和除以服務(wù)周期內(nèi)5分鐘的總個(gè)數(shù)計(jì)算出每5分鐘錯(cuò)誤率的平均值，從而計(jì)算得出服務(wù)可用性，即：

服務(wù)可用性 =（1-服務(wù)周期∑每5分鐘錯(cuò)誤率 / 服務(wù)周期內(nèi)5分鐘總個(gè)數(shù)）* 100%

（注：服務(wù)周期內(nèi)5分鐘總個(gè)數(shù) = 12 * 24 * 該服務(wù)周期的天數(shù)）。

2.2 服務(wù)可用性承諾

機(jī)器人服務(wù)可用性不低于95%，如機(jī)器人未達(dá)到前述可用性承諾，客戶可以根據(jù)本協(xié)議第3條約定獲得賠償。

2.3 除外情形

因下述原因?qū)е碌姆?wù)不可用的時(shí)長(zhǎng)不計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：

（1）小洽科技預(yù)先通知客戶后進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)所引起的，包括割接、維修、升級(jí)和模擬故障演練；

（2）任何小洽科技工作人員違規(guī)操作以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的；

（3）應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)信息受到黑客攻擊而引起的；

（4）客戶維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（5）客戶的疏忽或由客戶授權(quán)的操作所引起的；

（6）客戶未遵循小洽科技產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的；

（7）由于客戶違反《小洽網(wǎng)站服務(wù)條款》、《小洽智能機(jī)器人產(chǎn)品協(xié)議》導(dǎo)致的服務(wù)被暫?；蚪K止；由于欠費(fèi)導(dǎo)致客服系統(tǒng)被暫停服務(wù)等；

（8）不可抗力引起的。

3. 賠償方案

3.1 賠償標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)客戶某一小洽科技賬號(hào)下機(jī)器人的服務(wù)可用性，按照下表中的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償金額，賠償方式僅限于用于購(gòu)買機(jī)器人產(chǎn)品的贈(zèng)送余額，且賠償總額不超過未達(dá)到服務(wù)可用性承諾當(dāng)月客戶支付的月度服務(wù)費(fèi)用的50%（不含用贈(zèng)送余額抵扣的費(fèi)用）。

服務(wù)可用性	賠償贈(zèng)送余額
90% ≤ 服務(wù)可用性＜ 95%	月度服務(wù)費(fèi)用的10%
85% ≤ 服務(wù)可用性＜ 90%	月度服務(wù)費(fèi)用的20%
服務(wù)可用性＜ 85%	月度服務(wù)費(fèi)用的50%

3.2 賠償申請(qǐng)時(shí)限

客戶可在每個(gè)自然月第5個(gè)工作日后對(duì)上個(gè)月沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的機(jī)器人提出賠償申請(qǐng)。賠償申請(qǐng)最遲不應(yīng)晚于機(jī)器人未達(dá)到服務(wù)可用性承諾的相關(guān)月份結(jié)束后2個(gè)月內(nèi)提出。

4. 其他

小洽科技有權(quán)對(duì)本SLA條款作出修改。如本SLA條款有任何修改，小洽科技將提前30天以網(wǎng)站公示或發(fā)送郵件的方式通知您。如您不同意小洽科技對(duì)SLA所做的修改，您有權(quán)停止使用機(jī)器人，如您繼續(xù)使用機(jī)器人，則視為您接受修改后的SLA。